ネットショップの仕事というと、「商品をサイトに載せて、注文が入ったら発送する」というイメージを持っている方も多いかもしれません。
私もECの仕事に関わる前は、ネットショップの裏側でこれほど多くの作業が動いているとは知りませんでした。
現在私は、EC事業者の運営サポートとして、AmazonやYahoo!ショッピングなどのネットショップ運営に関わっています。
自分でショップを一から立ち上げたわけではなく、主に担当しているのは、商品登録・商品ページの更新・在庫管理・物流関連のやり取り・お客様対応などのバックヤード業務です。
この記事では、そんな実務経験をもとに「ネットショップを運営するには、実際にどんな仕事が必要なの？」という疑問を、初心者の方にもわかりやすく紹介します。
ネットショップ運営の仕事は「商品を売る」だけではない
ネットショップは、Web上に商品ページを作れば終わりではありません。
商品を販売できる状態に整え、在庫を管理し、注文された商品を届け、お客様からの問い合わせにも対応する必要があります。
厚生労働省の職業情報提供サイト「job tag」でも、ネット通販の運営には、サイト管理・商品管理・商品情報登録・顧客対応・受発注管理・在庫管理などのバックヤード業務があるとされています。
ショップの規模や販売方法によって担当範囲は大きく変わります。
小規模なショップでは一人が複数の仕事を担当することもありますし、規模が大きくなれば商品登録担当、物流担当、カスタマーサポートなどに分業されることもあります。
私は、商品リサーチから販売準備、商品登録、在庫管理、お客様対応まで幅広くEC運営に関わっています。
その中で感じるのは、ネットショップは「商品を売る」ことだけでは成り立たないということです。売れる状態を整えるための準備はもちろん、販売後のお問い合わせや返品・交換などのアフターフォローまで含めて、ひとつのEC運営が成り立っています。
実際にさまざまな業務に関わる中で、売るための準備だけでなく、販売後のアフターフォローまで丁寧に行うことの大切さを何度も実感しています。
1．商品登録・商品ページの更新
ネットショップで商品を販売するためには、まず商品情報を登録します。
商品名、価格、商品説明、画像、サイズやカラーなどのバリエーション、在庫情報など、販売に必要な情報を管理画面へ入力していきます。
すでに販売している商品でも、価格変更や画像の差し替え、説明文の修正などが発生するため、商品ページは一度作って終わりではありません。
実際に作業していると、「早くたくさん登録すること」よりも「正しい情報を登録すること」の方が大切だと感じます。
価格やサイズ、仕様などを間違えると、その後のお客様対応や返品にもつながるためです。
商品登録で必要な情報や、登録前に準備しておきたいことについては、「ECの商品登録って何をする？登録前に準備したい情報と作業内容」で詳しく紹介しています。
2．在庫管理
ネットショップ運営の中でも、私が特に気を張るのが在庫管理です。
在庫切れになると、せっかく購入したいと思ってくれたお客様がいても販売できず、機会損失につながります。できるだけ欠品は避けたいところです。
ただし、だからといって多めに在庫を持てば安心、というわけでもありません。在庫を積みすぎると、商品を保管するための倉庫費用が増えたり、売れ残りのリスクが高くなったりします。
そのため、「在庫を切らさないこと」と「在庫を持ちすぎないこと」のバランスを取ることがとても大切です。
実際の業務では、現在の在庫数だけを見るのではなく、どのくらいのペースで売れているか、次の入荷までどれくらい時間がかかるかなども考えながら、発注や補充のタイミングを判断する必要があります。
在庫切れを防ぎながら在庫を持ちすぎないための考え方や、発注時に確認しているポイントについては、「ネットショップの在庫管理で起こりやすいミスとは？実務で気をつけているポイントを解説」で詳しく紹介しています。
3．発送・物流に関する業務
ネットショップでは、注文された商品をお客様へ届けるための発送・物流業務も必要です。
自社で梱包・発送する方法もありますが、注文数が増えてきたら物流倉庫へ委託するという選択肢もあります。発送を外部に任せることで、日々の梱包や出荷作業の負担を減らすことができます。
一方で、倉庫を利用する場合は、自社の商品や販売方法に合った倉庫を選ぶことが大切です。倉庫によって、対応できるサイズや重量、梱包方法、料金体系などが異なるためです。
私自身も倉庫選びに関わる中で、料金だけでなく、「自分たちの商品がどのような状態で出荷されるのか」をイメージしておくと選びやすいと感じています。
たとえば、梱包後のサイズや重さ、1点ずつ発送するのか、複数の商品をまとめて発送することがあるのかなどを整理しておくと、必要な条件が見えやすくなります。
最初からすべての物流を完璧に設計する必要はありません。販売量や運営状況に合わせて、自社発送から倉庫委託へ切り替えることもできます。
自分たちに合った方法を少しずつ整えていけるのも、ネットショップ運営の特徴のひとつです。
4．お客様からの問い合わせ対応
ネットショップを運営していると、お客様からさまざまな問い合わせが届きます。
商品の仕様についての質問だけでなく
- 配送状況
- サイズ
- 使い方
- キャンセル
- 返品
- 交換
- 不具合
など、内容はさまざまです。
厚労省のjob tagでも、ネット通販運営の業務として問い合わせや苦情、交換・返品への対応が挙げられています。
問い合わせ対応で難しいのは、単に質問へ答えればよいとは限らないところです。
ショップ側のルール、配送状況、商品の状態などを確認したうえで、どのように対応するか判断しなければならないケースもあります。
個人的には、ネットショップ運営の中でも想像していた以上に判断することが多い仕事だと感じています。
問い合わせ対応でよくあるケースや、実際に対応するときに意識していることは「ネットショップの問い合わせ対応では何をする？よくあるケースと対応で意識したいこと」で詳しく紹介しています。
5．返品・交換・トラブル対応
「4．お客様からの問い合わせ対応」と重なる部分もありますが、「サイズが合わなかった」「商品に不具合があった」「違う商品が届いた」など、販売後の対応もEC運営の仕事です。
このとき重要なのが、あらかじめ返品・交換のルールを決めておくこと。
- 返品送料はどちらが負担するのか
- どんな場合に交換できるのか
- 不良品の場合はどうするのか
などが曖昧だと、その都度判断することになってしまいます。
また、同じ「返品希望」でも理由によって対応が変わることがあります。
お客様への案内だけでなく、在庫の変動や倉庫への指示、返金処理などにも関係するため、実際にはいくつもの業務がつながっています。
6．売上や原価など数字の確認
ネットショップでは、売れた金額だけを見ればよいわけではありません。
商品原価、販売手数料、送料、物流費などさまざまな費用がかかります。
「たくさん売れたのに、思ったほど利益が残っていない」ということも珍しくないため、売上とあわせてコストを把握することも重要です。
私は運営サポートの中で数字を整理する業務にも関わっていますが、ECは販売価格だけを見ていると利益の実態が分かりにくいと感じます。
このあたりも、今後「ネットショップではどんな費用がかかるのか」というテーマで詳しく紹介したいと思います。
EC運営は、それぞれの仕事がつながっている
ここまで紹介した仕事を見ると、
- 商品登録
- 在庫管理
- 物流
- お客様対応
は、それぞれ別の仕事に見えるかもしれません。
でも、実際にはかなりつながっています。
たとえば商品情報に間違いがあれば問い合わせや返品につながり、在庫管理にズレがあれば販売や発送に影響します。
そのためEC運営では、ひとつひとつの作業をこなすだけでなく、前後の業務まで意識することが大切だと感じています。
これは、実際に裏側の作業に携わってみて初めて分かったことのひとつです。
ネットショップによって仕事内容も変わる
同じECでも、Amazonのようなモールに出店する場合と、自社でネットショップを運営する場合では、必要になる作業が異なります。
また、AmazonとYahoo!ショッピングでも管理画面や仕組み、運用方法は同じではありません。
私はAmazon・Yahoo!ショッピングの運営サポートを中心に、一部Shopifyの商品登録にも携わっていますが、サービスが変わると同じ「商品をネットで売る」という仕事でも、操作や考え方が変わることを感じます。
ネットショップ作成サービスの違いについては、初心者向け｜ネットショップ作成サービス4社を比較！BASE・STORES・Shopify・easy myShopの選び方で詳しくまとめています。
まとめ｜「ECのうらがわ」をこれから紹介していきます
ネットショップの裏側では、商品登録、在庫管理、物流、お客様対応、返品・交換、数字の管理など、さまざまな仕事が動いています。
私はEC事業そのものを経営したり、一からショップを立ち上げたりした経験があるわけではありません。
その代わり、EC運営を支える側として、日々の細かな実務に関わってきました。
このブログ「ECのうらがわ」では、その経験と各サービスの公式情報をもとに、
「EC担当になったけれど、何から覚えればいい？」
「小さなネットショップを運営するには、実際に何をするの？」
という方に役立つ情報を、できるだけわかりやすく紹介していきます。
ネットショップ開業の方法についてはこちら↓
