ネットショップの受注処理では何をする？注文から発送・例外対応までの流れ

ネットショップで注文が入ったあと、商品がお客様のもとへ届くまでには、

注文受付 → 決済 → 出荷準備 → 出荷 → 発送通知

といった流れがあります。

ただし、実際にショップ側がどこまで作業するかは、利用しているECサービスや倉庫、システムとの連携状況によって大きく変わります。

私が携わっているAmazonやYahoo!ショッピングの運営方法では、通常どおり注文が進んでいる場合、ショップ側で一件ずつ出荷処理をすることはほとんどありません。

一方で、

• 「注文をキャンセルしたい」
• 「住所を変更したい」
• 「商品が届かない」
• 「在庫があるはずなのに発送できない」

など、通常の流れから外れたときには、人の確認や対応が必要になります。

この記事では、ネットショップの受注処理の基本的な流れと、実際の運営で発生しやすい例外対応について解説します。

受注処理とは、注文が入ってから発送までの流れを管理すること

受注処理とは、ネットショップに注文が入ってから、商品を発送するまでの一連の流れを管理することです。

基本的には、

注文を受け付ける
↓
支払い状況を確認する
↓
注文内容・配送先を確認する
↓
出荷準備をする
↓
商品を出荷する
↓
発送完了を購入者へ知らせる

という流れになります。

ただし、このすべてをショップ運営者が手作業で行うとは限りません。

利用しているECサービスや倉庫、出荷システムによっては、一部または多くの工程を自動化することもできます。

注文情報を受け取る

お客様が商品を購入すると、注文情報がショップ側に登録されます。

注文情報には、

• 注文商品
• 数量
• サイズ・カラーなどの選択内容
• 購入者情報
• 配送先
• 支払い方法
• 注文日時

などが含まれます。

自社出荷の場合は、この注文情報をもとに発送準備を進めます。

一方、発送代行倉庫を利用している場合は、注文情報が倉庫側へ連携され、そのまま出荷処理へ進む仕組みになっていることもあります。

受注処理をどこまで自動化できるかは運用次第

現在のネットショップでは、受注から出荷までの一部を自動化できることがあります。

ただし、

「ECモールを使っているから自動化できる」

というわけではありません。

実際には、

• 利用している倉庫
• 倉庫側のシステム
• ECモールやショップとの連携方法
• API連携の有無

などによって、自動化できる範囲が変わります。

私が携わっているYahoo!ショッピングの運営では、提携している倉庫がYahoo!ショッピングとAPI連携できるため、

受注データの取得 → 出荷 → 出荷後のデータ処理

まで自動的に進む仕組みになっています。

そのため、通常注文については、ショップ側で一件ずつ出荷処理をすることはほとんどありません。

決済状況を確認する

注文後の処理は、支払い方法によっても変わります。

クレジットカードなど、注文時に決済が完了する方法もあれば、入金確認後に発送する方法もあります。

未払いの注文をいつまで残しておくのかは、あらかじめルールを決めておくと管理しやすくなります。

私が携わっているショップでは、1週間経っても支払いが確認できない場合はキャンセル処理を行う運用にしています。

このような期限を設ける場合は、商品ページや購入画面などにあらかじめ
「○日以内に支払いが確認できない場合はキャンセルとなります」
と明記しておくと、購入者との認識違いを減らしやすくなります。

在庫を確保する

注文を受けたら、その商品を発送できる在庫が必要です。

ネットショップ上では在庫があることになっていても、実際の倉庫在庫と数字が合っていなければ、注文後に商品を用意できないことがあります。

特に、複数の販売先で同じ在庫を販売している場合や、入荷・在庫補充のタイミングでは、各販売先や倉庫側の在庫反映に差が出ることがあるため、在庫数のズレに注意が必要です。

在庫管理についてはこちらで解説しています。

→ ネットショップの在庫管理で起こりやすいミスとは？実務で気をつけているポイントを解説

商品を出荷する

注文内容と在庫に問題がなければ、出荷へ進みます。

自社で発送するショップでは、

• 商品の準備
• 梱包
• 送り状の発行
• 配送業者への引き渡し

など、出荷に必要な作業が発生します。

一方、発送代行倉庫を利用している場合は、倉庫側が受注データを受け取り、商品のピッキング・梱包・発送まで対応することがあります。

どこまでショップ側で対応するかは、販売方法や利用している倉庫によって異なります。

→ ネットショップの発送代行・倉庫はどう選ぶ？EC運営で確認したいポイントを解説

発送完了後の情報を反映する

商品を発送したあとは、

• 発送済みのステータス
• 配送会社
• 追跡番号
• お客様への発送完了連絡

などを反映・案内します。

ショップや倉庫のシステムによっては、発送完了処理とあわせて、配送会社や追跡番号を記載したメールが自動送信される場合もあります。

お客様にとっては、「いつ発送されたのか」「どの配送会社で届くのか」「今どこにあるのか」が確認できることも安心材料になります。

受注処理で人の対応が必要になるのは「例外」が起きたとき

受注から発送までが自動化されているショップでは、通常注文に人が関わる場面は少なくなります。

その一方で、

通常の流れから外れた注文

が発生すると、人の判断や対応が必要になります。

実務では、こうした例外対応が受注管理の中で重要になります。

注文後のキャンセル・住所変更・商品変更

注文後に、

と連絡が来ることがあります。

こうした変更に対応できるかどうかは、ショップの出荷体制によって異なります。

たとえば、注文情報がすぐ倉庫へ連携されて出荷処理が始まる仕組みの場合、お客様から連絡をいただいた時点ですでに変更できない状態になっていることがあります。

私が携わっているショップでは、自動出荷の都合上、注文後のキャンセル・住所変更・商品内容の変更は基本的に受け付けていません。

そのため、購入前にそのルールを確認できるよう案内しています。

在庫があるはずなのに商品が見つからない

システム上では在庫があるのに、実際には商品を発送できないこともあります。

たとえば倉庫内で、

• 商品の保管場所がわからなくなった
• 実在庫とシステム上の在庫数に差があった
• 入出庫処理が正しく反映されていなかった

といった原因で、商品を用意できないケースです。

私が携わっている運営でも、まれに倉庫内で在庫が見つからず、欠品扱いになることがあります。

このような場合は、

本当に在庫がないのかを確認する
↓
発送できないことが確定したら購入者への対応を決める
↓
在庫数を修正する
↓
原因を確認する

といった対応が必要になります。

単に注文をキャンセルして終わらせるのではなく、在庫差異の原因も確認しておくことで、同じ問題の再発を防ぎやすくなります。

商品が届かないという問い合わせ

発送処理が完了していても、

という問い合わせが入ることがあります。

その場合はまず、

• 発送日
• 配送方法
• 追跡情報
• 配送状況
• 登録されている住所

などを確認します。

追跡可能な配送方法であれば、配送会社の情報から現在の状況を確認できることがあります。

また、天候や交通事情などによって通常より配送に時間がかかる場合もあります。

重要なのは、感覚で回答せず、現在確認できる配送情報をもとに案内することです。

→ ネットショップの問い合わせ対応では何をする？よくあるケースと対応で意識したいこと

配送遅延は状況を把握できると対応しやすい

通常より大幅な配送遅延が発生している場合、ショップ側で状況を把握できていると、お客様から問い合わせがあったときにも案内しやすくなります。

すべての荷物を個別に確認し続けるのは現実的ではありませんが、

• 配送会社から大規模な遅延情報が出ていないか
• 台風・大雪など配送へ影響する状況がないか
• 特定地域への配送に遅れが出ていないか

などは、必要に応じて確認できると安心です。

ショップ側から事前に案内できる仕組みがあれば理想的ですが、少なくとも問い合わせがあったときに現在の配送状況を確認できる状態にしておくことが大切です。

自動化するほど「例外時のルール」が重要になる

受注から発送までを自動化すると、日々の定型作業は減らせます。

しかし、自動化しても、

• キャンセル
• 住所変更
• 商品変更
• 未払い
• 欠品
• 配送トラブル

までなくなるわけではありません。

通常注文を人が確認しなくなるからこそ、

「問題が起きたとき、どこで気づき、どう対応するのか」

を決めておくことが大切です。

たとえば、

• 「注文後の変更は受け付けない」
• 「未払いは一定期間後にキャンセルする」
• 「欠品が発生したら購入者へ連絡する」

といった基本ルールを決めておけば、対応するときにも迷いにくくなります。

受注処理は発送して終わりではない

商品を発送したあとにも、

• 未着
• 商品の破損
• 不良品
• サイズ違い
• 返品
• 交換

などの連絡が入ることがあります。

そのため受注処理は、単純に「注文を発送する仕事」と考えるより、

注文が入ってから、商品が無事に届くまでの流れを管理する仕事

と考えた方が実際の運営に近いです。

返品・交換が発生した場合の考え方はこちらの記事でも詳しく紹介しています。

→ ネットショップの返品・交換対応はどうする？実務で確認したいポイントとルール作り

まとめ｜通常注文の流れと例外対応を分けて考える

ネットショップの受注処理では、

注文受付 → 決済 → 出荷準備 → 出荷 → 発送後の処理

というのが基本的な流れです。

ただし、どこまで自動化できるかは、利用しているECサービスだけでなく、倉庫や出荷システムとの連携状況によっても変わります。

通常注文が問題なく流れている場合、ショップ側で毎回作業する必要がない運用も可能です。

その一方で、

• キャンセル
• 住所・商品変更
• 未払い
• 欠品
• 配送トラブル

などが発生すると、人による判断や対応が必要になります。

だからこそ、

通常注文をスムーズに流す仕組みと、例外が起きたときのルールの両方を整えておくこと

が大切です。

受注処理を自動化することは、何もしなくてよくなることではありません。

日々の定型作業を減らし、人が確認・判断しなければならない対応に時間を使える状態を作ることが、自動化のメリットです。

ネットショップ全体ではどのような仕事が発生するのか知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。

→ ネットショップ運営って何するの？EC運営サポートの実務から仕事内容を紹介